Ako reagovať na kritiku a zavádzajúcu otázku

Uznajte presnú chybu, opravte nepresnosť

Zákazník povie: „Prečo ste mi zatajili, že objednávka nebude hotová?“ Zistili ste meškanie, ale zákazníka ste ešte neinformovali. Neviete však, z čoho usudzuje na úmyselné zatajenie. Odpoveď má oddeliť oprávnenú výhradu od tvrdenia o úmysle: „O posune sme vás mali informovať skôr. To je naše pochybenie. Meškanie sme potvrdili dnes ráno; teraz preverujem náhradný termín.“

Nesnažte sa zbaviť zodpovednosti iba tým, že odmietnete slovo zatajenie. Zákazník stále potrebuje informáciu a riešenie. Zároveň nemusíte prijať tvrdenie, ktoré nie je pravdivé. Ak termín ešte neviete, povedzte, čo overujete a dokedy sa ozvete. Nesľubujte dátum dokončenia iba preto, aby sa rozhovor skončil.

Pri všeobecnej kritike žiadajte konkrétny príklad. Na „S tebou je vždy problém“ možno reagovať: „Ktorú konkrétnu situáciu teraz potrebuješ vyriešiť?“ Ak príklad poznáte, odpovedzte naň priamo. Otázku nepoužívajte na nekonečné odkladanie oprávnenej výhrady. Priznanie presnej chyby nie je priznanie všetkých ďalších obvinení.

Pri osobnej alebo dôvernej otázke môžete nastaviť hranicu: „Osobné okolnosti rozoberať nebudem. Viem vám povedať, ako zabezpečíme zastupovanie.“ Presmerovanie je dôveryhodné, ak pravdivo pomenúva hranicu a odpovedá na relevantnú potrebu. Nemá zakrývať informáciu, ktorú druhá strana oprávnene potrebuje pre rozhodnutie.