Prerušte rozhovor pri opakovaných urážkach

Povedzte, ako budete postupovať, a dodržte to

Zákazník je nahnevaný kvôli reklamácii. Môžete uznať konkrétny problém a vysvetliť, čo preveríte. Keď začne osobne urážať, pomôže pomenovať hranicu aj formu ďalšieho kontaktu. „Reklamáciu budem riešiť. Ak budú pokračovať osobné urážky, hovor ukončím a ďalší postup pošlem e-mailom.“

Primeraná hranica opisuje krok, ktorý viete urobiť. Pri opakovaní urážky hovor ukončite a dodržte dohodnutý spôsob pokračovania, ak ho máte k dispozícii. Pri napätom rozhovore bez urážok môže stačiť krátka prestávka s dohodnutým návratom k téme.

Nácvik. Skúste vysloviť hranicu pokojným tempom. Pridajte konkrétnu formu pokračovania, ktorú v danej situácii viete zabezpečiť.