Reagujte na kritiku konkrétne

Uznajte konkrétnu chybu a spresnite všeobecnú výčitku

Kolegyňa povie „Klientom posielaš zakaždým iné termíny.“ Viete o jednom prípade, keď klient skutočne dostal dve verzie. Je užitočné uznať konkrétnu chybu, opýtať sa na ďalšie prípady a dohodnúť opravu.

Môžete odpovedať „Pri poslednej objednávke som poslal dva termíny, to opravím. Máš aj ďalší príklad, ktorý potrebujeme preveriť?“ Následne uveďte, ako klient dostane jednoznačné potvrdenie. Ak spätná väzba zostane neurčitá, opýtajte sa, aké správanie sa od vás očakáva.

Nácvik. Predstavte si výčitku s výrazom „vždy“ alebo „nikdy“. Pripravte si jednu vetu o konkrétnom prípade a jednu doplňujúcu otázku.